Un proyecto de cambio: los planes de coaching en la adopción de estrategias de ciberseguridad

¿Es más fácil iniciar un cambio o mantenerlo? En Digital Attitude no tenemos ninguna duda: mantener un cambio significa cuidar, reforzar e integrar pequeños hábitos que nos ayudan a alcanzar un objetivo que es importante para nosotros. Lo que nos impulsa a cambiar es la energía silenciosa de las necesidades y los deseos que, cuanto más nuestros son, más fuertes se vuelven.

‍

El enfoque del diseño conductual (Behavioral Design) en un proyecto de cambio potencia estos elementos a la hora de diseñar un proceso para adquirir hábitos y competencias. Uno de los proyectos más recientes en los que estamos trabajando tiene precisamente como objetivo guiar a los empleados de una empresa cliente para que mejoren sus herramientas y enfoques en materia de ciberseguridad, abandonando hábitos y procesos que hacen que la realización de ciertas actividades sea poco segura.

‍

Varios equipos deseaban adoptar nuevos protocolos de seguridad informática para mejorar las operaciones relacionadas con las tareas diarias, la comunicación interna y el intercambio de correos electrónicos y documentos. Pocas herramientas, procesos sencillos y procedimientos de uso compartidos: este es el cambio necesario para dejar atrás formas de trabajo más confusas y menos seguras desde el punto de vista informático.

¿Por dónde empezamos?

Escuchando al cliente y sus necesidades. El análisis de las actividades y las necesidades de cada equipo nos ha proporcionado las claves esenciales para definir el proyecto.

Además de la escucha activa, resultó fundamental una encuesta en la que participaron los distintos departamentos de la empresa cliente. De ella surgieron las necesidades de los equipos en forma de datos esenciales para comprender los hábitos, las necesidades en las que había que trabajar y también los términos que debían utilizarse para definir problemas, herramientas y soluciones. Al analizar este informe, extrajimos las conclusiones sobre el comportamiento en las que basamos el proceso de cambio.

El siguiente paso fue el diseño conjunto con el cliente, una etapa crucial para pasar a la estructuración propiamente dicha del proyecto. «hi», la coach digital de DA, fue la solución principal: un software diseñado para acompañar a una persona a lo largo de todo un proceso de cambio.

El término «beneficios» ha sido una palabra clave. Ya habíamos pensado en materiales de apoyo para la adopción de estrategias eficaces de ciberseguridad, pero el diseño conjunto con el cliente nos ha permitido identificar necesidades específicas y crear un conjunto de contenidos personalizados y adaptados al público objetivo.

‍

¿Cuáles son las principales necesidades que han surgido de la fase de diseño colaborativo? Saber cómo gestionar los intentos de phishing que suelen llegar por correo electrónico, reconocer e identificar las principales amenazas informáticas y el malware, compartir archivos de forma segura en toda la empresa y transmitir de manera eficaz una auténtica cultura de la seguridad. Estos puntos clave se convirtieron desde el primer momento en los pasos de nuestro Plan de Coaching, es decir, del proceso de adopción y cambio guiado por hi.

Hemos definido un paso para cada beneficio; por ejemplo: la presentación de «hi», la gestión segura de archivos; los principales programas maliciosos en línea y cómo detectarlos, los buenos hábitos de ciberseguridad a la hora de realizar las tareas propias y la colaboración para fomentar una auténtica «mentalidad de seguridad».

‍

Si bien el primer paso es orientativo, los demás se centran en un beneficio principal y, a lo largo de los días de interacción, ofrecen al usuario consejos e información para conseguirlo, integrando determinadas funciones en sus tareas diarias. Gracias a pequeñas acciones, resulta más fácil alcanzar el beneficio de cada paso.

hi interactúa con los usuarios a distintos niveles. Los más directos son «Tips» y «Nudge», mensajes con características y objetivos diferentes:

‍

· Las «pistas» aclaran al usuario en qué fase del recorrido se encuentra, qué va a hacer y qué puede conseguir. Por ejemplo, una pista del primer día de la etapa sobre el phishing presenta al usuario el tema principal y le remite al primer material de profundización con el que empezar a integrar una nueva funcionalidad;

· Los «nudges», por su parte, son mensajes contextuales, es decir, relacionados con una acción concreta: si, por ejemplo, un usuario abre un chat privado en Teams, aparece un «nudge» que le recuerda cómo compartir el archivo manteniendo un determinado nivel de seguridad.

Los materiales didácticos, con los que los usuarios profundizan en diversos temas, son imprescindibles en cada paso. Hemos creado varios tipos, cada uno con objetivos específicos. Las OnePage tienen un carácter más teórico y describen, en breves párrafos, información e herramientas; los materiales interactivos permiten al usuario adquirir información sobre una nueva función mediante una simulación de la misma, por ejemplo, sobre las distintas formas de compartir un archivo. El formato «scrollytelling» profundiza en los temas mediante una narración vertical que va ganando en detalle, mientras que los vídeos explican en pocos segundos las novedades y ventajas de determinadas herramientas.

Todos estos materiales están siempre disponibles en el panel de control de hi.

La importancia de esta variedad de materiales e interacciones radica en su sinergia: para ayudar a las personas a llevar a cabo el cambio de forma concreta, los «Tips» les ayudan a reconocer las etapas del proceso; los «Learning Materials» proporcionan los elementos necesarios para comprender qué tecnologías utilizar y cómo hacerlo; y los «Nudge» entran en juego en el momento preciso en que es posible utilizar una función, invitando al usuario a aplicarla de forma sencilla y directa.

No nos interesa decirle al usuario lo que tiene que hacer, sino el beneficio que obtiene al realizar una acción concreta. El conjunto de estas acciones permite, paso a paso, asimilar las nuevas herramientas y los nuevos hábitos como parte integrante de su jornada laboral.

Por supuesto, no podemos olvidarnos de los datos: el equipo de analistas de datos los recopila y analiza, proporcionándonos información importante y perspectivas sobre cómo avanza el proceso y cómo podemos mejorarlo.

Porque crear experiencias centradas en el usuario significa, ante todo, trabajar basándonos en los datos. Nos esforzamos por hacerlo cada día; al fin y al cabo, ¡nosotros también tenemos nuestros buenos hábitos!

‍