Resistencia a la IA en la empresa: ¿y si las personas estuvieran defendiendo sus rituales de trabajo?

En los proyectos de adopción de la IA, tarde o temprano alguien saca a colación el tema de la resistencia. Utilizamos este término para explicar las licencias activadas y poco utilizadas, los paneles de control que no despegan, los equipos que reciben formación y luego vuelven a trabajar como antes. Es un diagnóstico rápido y cómodo, porque achaca el problema a las personas. Sin embargo, casi siempre describe mal lo que está sucediendo.  

Quienes, como nosotros, observan estos proyectos de cerca, detectan un patrón recurrente: una persona puede evitar recurrir a la IA para una tarea, pero utilizarla de buen grado para otra. Y cuando expresa sus reservas, normalmente no cuestiona la tecnología, sino la calidad del resultado. En otras palabras, muchas personas están defendiendo, en realidad, lo que constituye un ritual de trabajo consolidado.

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¿Qué protegen los rituales laborales?

Cada profesional desarrolla con el tiempo una serie de rituales de trabajo: la revisión final de las cifras antes de enviarlas, los apuntes escritos a mano antes de una reunión, el resumen semanal para su responsable.

Vistos desde fuera, estos gestos pueden parecer simples tareas operativas y, por lo tanto, candidatos naturales para la automatización mediante la IA, pero en realidad cumplen una función mucho más importante: ponen de manifiesto la competencia.  

Por eso, cuando una herramienta hace que uno de estos gestos resulte superfluo, la preocupación no se limita a la actividad en sí, sino que se extiende también al propio papel que uno desempeña. La pregunta que surge es totalmente racional: «Si este paso lo realiza la IA, ¿cómo se valora mi aportación?». Interpretar esta duda como una simple resistencia a la tecnología suele llevar a una respuesta errónea: ofrecer más formación sobre las herramientas. Pero esa pregunta, en realidad, se refiere sobre todo al reconocimiento del valor profesional y de la aportación individual en un contexto que está cambiando.

¿Por qué la IA generativa influye más en los rituales que las tecnologías anteriores?

En los últimos veinte años, las empresas han sustituido en varias ocasiones los sistemas ERP, CRM y otras herramientas. Con cada cambio, los empleados han tenido que adaptarse a nuevas herramientas, pero la esencia del trabajo se ha mantenido prácticamente igual: cambiaba el sistema, pero no la rutina.  

Con la IA generativa, en cambio, el cambio se produce precisamente ahí, en el gesto cotidiano. Por primera vez, no solo cambia la herramienta que facilita el trabajo: cambia la forma en que se lleva a cabo el trabajo. También por eso, la mayor resistencia suele provenir de las personas con más experiencia: son las que han construido su reputación en torno a rituales profesionales consolidados.

Muchos programas de adopción miden el éxito a través de indicadores como las licencias activas, los usuarios semanales o el número de sugerencias generadas. Son métricas útiles para comprender si se está utilizando la herramienta, pero dicen poco sobre lo que realmente está cambiando en los hábitos de trabajo. Un equipo puede mostrar excelentes niveles de uso de la IA y seguir trabajando exactamente igual que antes, delegando en la tecnología solo las tareas más secundarias. Para saber si realmente se está produciendo una transformación, a menudo una simple pregunta sobre los procesos vale más que cualquier cuadro de mando.

¿Qué cambia para quienes impulsan la adopción de la IA?

El primer paso es identificar los rituales antes de planificar la formación. ¿Qué acciones repiten las personas cada semana y cuáles de ellas va a abordar la IA? A continuación, conviene preguntar a cada uno qué le aporta esa acción: para algunos es el control de calidad, mientras que otros ven en ello, por ejemplo, la visibilidad ante su responsable.

Con estas respuestas en la mano, se puede rediseñar el ritual conservando su función, y el tiempo ganado se puede dedicar al análisis que antes siempre quedaba al final de la lista de tareas pendientes.  

La última pieza del rompecabezas tiene que ver con la gestión: los nuevos rituales se aprenden observando a alguien que los pone en práctica. Un directivo que muestra al equipo cómo ha preparado una reunión con Copilot y en qué aspectos ha tenido que corregirla, cambia más hábitos que cualquier campaña interna.

El ritual es más importante que el instrumento  

Antes de decidir qué funcionalidad mostrar, conviene saber qué rutina se les está pidiendo a las personas que cambien y qué obtienen a cambio; y, casi siempre, la respuesta está en los procesos.  

Cada ritual ocupa un punto concreto de un flujo de trabajo; decidir quién lo aprueba y a quién se traslada la verificación cuando una parte del trabajo la prepara la IA es una decisión de proceso que hay que tomar junto con quienes viven ese proceso a diario. La distribución de las licencias lleva un día, mientras que un ritual solo cambia cuando cambia el proceso que lo sustenta.

Si los rituales cambian cuando cambian los procesos, ese es precisamente nuestro punto de partida. En Digital Attitude acompañamos a las empresas en el rediseño de los flujos de trabajo en los que se integra la IA, junto con las personas que los viven a diario.

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