La palabra en el encuentro entre las personas y la tecnología: cómo personalizar el tono de voz

Imagina que, en lugar de esta frase dirigida precisamente a ti, que te trata de «tú» y utiliza palabras comunes, leyeras una frase que te trata de «usted» con expresiones muy formales y términos complejos. Tu reacción sería muy diferente: cada sílaba marcaría la distancia entre tú y quien la ha escrito. Con el riesgo, en algunos casos, de generar desconfianza o de que ciertos conceptos resulten poco claros.

Dos formas diferentes de expresarse pueden hacer que un mismo mensaje resulte claro o confuso. Elegir cómo expresarse significa aplicar el «tono de voz», es decir , un conjunto de elementos —piezas de un mismo engranaje— que definen cómo se comunica una personalidad, una marca o una aplicación. Y así es como se hacen reconocibles.

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¿Cómo nos relacionamos con las tecnologías?

Las palabras dan sentido a una experiencia, guían a las personas en sus acciones y crean una relación con quien habla. A menudo, con la rapidez con la que navegamos por aplicaciones y páginas web, no tenemos en cuenta la importancia de tratar con alguien, y no con algo.

O quizá sea mejor decir que, más que no tenerlo en cuenta, no lo tenemos presente en nuestra esfera consciente. A nivel preconsciente, en cambio, la comunicación humana —un lenguaje, no una lengua— nos conecta profundamente con la experiencia que vivimos. En su libro *The Man Who Lied to His Laptop: What We Can Learn About Ourselves from Our Machines*, Clifford Nass —profesor de la Universidad de Stanford y director del Laboratorio de Comunicación entre Humanos y Medios Interactivos— demuestra que nos comportamos con los ordenadores como lo hacemos con las personas: nos enfadamos cuando algo no funciona y sentimos alegría cuando resolvemos un problema. Esto significa que cuanto más humana es la forma de expresarse de la tecnología, más cercana y familiar nos resulta:

«Cuando el ordenador adaptaba su personalidad a la del participante, parecía mucho más inteligente, servicial, útil y perspicaz que cuando su personalidad no se ajustaba a la del participante, y a los participantes les gustaba más trabajar con él».

Una palabra de la cita de Nass es la clave de esta relación entre las personas y las tecnologías: «personalidad». Son las palabras las que la definen y la transmiten. Y si bien es cierto que cada persona, marca o aplicación tiene su propia personalidad inmutable, también lo es que esta puede transmitirse con distintos matices en función de lo que se comunique, del medio o del contexto. Por eso, el «tono de voz» no es un concepto único, sino que, dentro de él, distinguimos entre voz y tonos.

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La diferencia entre la voz y los tonos: el caso de «hi»

La voz refleja una personalidad, es única y permanece inalterable. Los tonos, en cambio, cambian porque definen los matices con los que esa personalidad se expresa en determinados contextos o para transmitir contenidos específicos.

hi | habit-inspiring platform es una coach digital y tiene un tono muy concreto que define su identidad: positivo, empático y atento a la hora de guiar a las personas hacia nuevos hábitos y conocimientos. Los tonos de hi, por su parte, son diferentes. Se han definido según la escala del Nielsen Norman Group —la máxima autoridad en el ámbito de la investigación y la experiencia de usuario (UX)—, que ha establecido cuatro dimensiones principales en las que se pueden identificar diversos tonos. Utilizando esta herramienta, estos son los tonos definidos para hi:

- Animador: entusiasta, a veces irreverente y lleno de metáforas. Quiere involucrar y divertir.

- Locutor de radio: cercano, positivo y coloquial, con expresiones típicas del lenguaje hablado, pero sin caer nunca en la irreverencia.

- Tutor: informal, cercano a las expresiones coloquiales sin resultar cómico. Cercano a los intereses del usuario.

- Tono de la voz: centrado en la acción y en la concreción de los elementos del mensaje; evita expresiones irónicas o coloquiales. Informa y orienta sin énfasis retóricos.

Tener en cuenta estos tonos permite identificar la mejor forma de comunicarse con un público específico, creando mensajes que conecten las necesidades de las personas con sus objetivos.

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Personalizar el tono de voz

Un cliente nos ha pedido que introduzcamos «hi» en una plantilla empresarial con una buena experiencia en el ámbito tecnológico y en el uso de las principales funciones de Microsoft Teams. El objetivo de «hi» es ayudar a las personas a adoptar las funciones más avanzadas para consolidar el uso de Teams en su día a día laboral.

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¿Cuál era la necesidad del público objetivo? Una claridad extrema en los contenidos, mensajes sencillos, breves y directos que describieran las funciones y sus principales ventajas. Al tener ya conocimientos sobre el uso de Microsoft Teams, no buscaban mensajes que les guiaran desde cero, como haría un tutor, ni que les entretuvieran, sino información concreta y orientada a la acción inmediata.

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Nos dimos cuenta de que, entre los distintos tonos de voz de hi, el «metro speaker» estaba hecho a medida para satisfacer sus necesidades. Lo que hicimos, por tanto, fue adaptar los contenidos a este tono. Personalizar no significa solo responder a la petición de un cliente que desea una comunicación adaptada a su plantilla. Significa, sobre todo, diseñar textos capaces de establecer con las personas una comunicación auténtica, humana y eficaz, que responda a sus necesidades y, al mismo tiempo, respete la identidad del producto.

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Los «tips» y los «nudges», las interacciones mediante las cuales hi se comunica con los usuarios, han adoptado por tanto un tono de «anuncio de metro»: los mensajes se han acortado y han puesto de relieve las acciones necesarias para adoptar funciones nuevas o más complejas de Teams. Se trata de una comunicación «matter-of-fact» —término acuñado por el Nielsen Norman Group—, ya que es realista y está estrechamente alineada con las necesidades concretas del usuario. Los «tips» tienen una estructura ligeramente más amplia, ya que presentan un elemento al usuario y le muestran cómo encaja este en su proceso de aprendizaje de Microsoft Teams. En los «nudges», en cambio, el mensaje está vinculado a la acción inmediata que la persona está realizando, como si le dijeran: «Ya está, es el momento adecuado para utilizar esta función».  

En ambos casos, la personalización del tono de voz no es un ejercicio estilístico, sino la respuesta a una necesidad real de un grupo de personas en su relación con la tecnología.

Al trabajar en este proyecto, hemos trazado un círculo que parte de hi, llega al cliente y a su público, y vuelve a hi. Una circularidad que no solo es sinergia, sino sobre todo diseño del producto, del proyecto y, por último, pero no menos importante, la construcción de una comunicación eficaz.

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